(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月19日，《人民日報》發(fā)布題為《人民日報再評西貝關(guān)店事件：危機面前，坦誠是最好的公關(guān)》的評論文章。文中稱“西貝關(guān)店事件，看起來預(yù)制菜是引爆點，但企業(yè)不真誠卻是問題核心。賈國龍多次稱自己‘不懂公關(guān)’，顯然是找問題找錯了方向。正所謂真誠是必殺技，對于企業(yè)來說，危機面前，坦誠才是最好的公關(guān)。”
前一天，人民日報發(fā)布評論文章《網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境不能成為企業(yè)發(fā)展的短板》指出，一場網(wǎng)絡(luò)大V與知名企業(yè)人士的網(wǎng)上紛爭，以西貝宣布“將關(guān)閉全國102家門店”、兩人新浪微博賬號均被禁言暫告一段落。更早之前的1月16日21時50分許，@羅永浩的十字路口 以及@西貝賈國龍 兩個賬號均被禁言。隨后，新浪微博CEO王高飛通過個人微博@來去之間 發(fā)文表示，以后想論戰(zhàn)，應(yīng)該還是需要通過媒體采訪的方式來進(jìn)行。對此，網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布【電商快評】“網(wǎng)絡(luò)黑嘴”套路勒索企業(yè)成風(fēng) 虛假測評 網(wǎng)上造謠正在摧毀電商信任基石http://www.99poke.cn/detail--6656311.html
在流量焦慮的時代，企業(yè)面對負(fù)面輿情時，常常陷入兩種極端：要么急于否認(rèn)、強行辯解，試圖用技術(shù)性解釋掩蓋實質(zhì)性問題；要么沉默回避，期待輿論自動平息。就在這樣的輿論時代，一批打著“網(wǎng)絡(luò)測評”“輿論監(jiān)督”幌子的自媒體賬號，正以“網(wǎng)上造謠、企業(yè)刪帖、強行簽約、索要費用”套路對多個行業(yè)的企業(yè)進(jìn)行精準(zhǔn)勒索。企業(yè)維權(quán)成本高、黑嘴違法成本低的畸形生態(tài)，正成為營商環(huán)境的新型毒瘤。（詳見#網(wǎng)經(jīng)社 專題：http://www.99poke.cn/zt/jcpssqz/）
對此，著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家、著名管理學(xué)者、清華大學(xué)政治經(jīng)濟(jì)學(xué)研究中心企業(yè)研究部主任李江濤教授在接受數(shù)字經(jīng)濟(jì)新媒體&智庫 #網(wǎng)經(jīng)社 獨家專訪。
李江濤表示，什么樣的營商環(huán)境是我們需要的？最近，西貝關(guān)店102家、涉及4000多人的事件，以及賈國龍與羅永浩的網(wǎng)上爭執(zhí)備受關(guān)注。在互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)出現(xiàn)問題值得所有從業(yè)者關(guān)注，核心在于厘清互聯(lián)網(wǎng)對企業(yè)的作用邊界。
互聯(lián)網(wǎng)本應(yīng)是企業(yè)的助力，可用于宣傳產(chǎn)品、提升知名度、直播帶貨，但西貝的案例卻顯示，互聯(lián)網(wǎng)也能對企業(yè)造成傷害——羅永浩分享了吃西貝的負(fù)面體驗，直接導(dǎo)致西貝業(yè)績陡然下滑、被迫關(guān)店。這就引出一個核心問題：互聯(lián)網(wǎng)種草和好物分享的本質(zhì)是什么？
種草本質(zhì)是傳遞消費者的情緒和體驗，好物分享亦是如此，本是好事，但負(fù)面體驗的傳播同樣會對企業(yè)品牌造成致命傷害。羅永浩作為大網(wǎng)紅、意見領(lǐng)袖，影響力巨大，他的評價既能讓產(chǎn)品大賣，也能讓品牌迅速被消費者厭惡，這一點他必須有清晰認(rèn)知。
若真想幫助西貝，羅永浩應(yīng)私下與賈國龍溝通，分享消費體驗、提出誠懇建議，助力企業(yè)改進(jìn)，而非將負(fù)面體驗公之于眾、對西貝造成實質(zhì)傷害。當(dāng)然，羅永浩作為消費者，有權(quán)利反映問題，無可厚非，但關(guān)鍵在于方式方法。
而西貝和賈國龍的處理方式更為極端，選擇直接硬剛，反而將原本不被熟知的問題無限放大。賈國龍想通過打開后廚自證清白，出發(fā)點是好的，卻意外暴露了廚師無證、食材存放過久等問題，淪為自我揭短，對品牌造成更大傷害，屬于典型的負(fù)向危機公關(guān)。
總結(jié)來看，我有三點建議：
一是商家面對消費者批評，應(yīng)誠懇接受、主動改進(jìn)，而非硬剛；
二是企業(yè)老板要理性處理問題，摒棄意氣用事，避免因個人情緒毀掉企業(yè)；
三是全社會應(yīng)呵護(hù)用心經(jīng)營的企業(yè)，西貝并非罪不可赦，仍有改進(jìn)空間。
最終結(jié)論是，網(wǎng)絡(luò)不應(yīng)成為傷害企業(yè)的場地，既可以用于宣傳品牌，也可以用于反映問題，但無論企業(yè)、網(wǎng)紅還是消費者，都應(yīng)堅守理性和誠信，這樣才能構(gòu)建良好的營商環(huán)境，助力企業(yè)健康發(fā)展。
專家介紹：李江濤教授，清華大學(xué)政治經(jīng)濟(jì)學(xué)研究中心企業(yè)研究部主任。著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家、管理學(xué)家、清華大學(xué)政治經(jīng)濟(jì)學(xué)研究所博士后研究員、南京大學(xué)博士、央視兩會政府工作報告點評嘉賓、國內(nèi)多所著名高校MBA、EMBA/DBA課程教授。學(xué)術(shù)領(lǐng)域：復(fù)雜系統(tǒng)研究，戰(zhàn)略規(guī)劃，轉(zhuǎn)型升級研究、商業(yè)模式設(shè)計；學(xué)術(shù)成就：先后獲得教育部科技進(jìn)步一等獎，煤炭協(xié)會管理創(chuàng)新一等獎?提出“六大管理思想”、擁有獨特企業(yè)戰(zhàn)略設(shè)計模型、創(chuàng)立商業(yè)模式設(shè)計獨特理論框架，主持多家企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃實施。
若您遭遇惡意、虛假評測，或被網(wǎng)絡(luò)“黑嘴”敲詐勒索，可向我們提供線索，電訴寶將持續(xù)為商家、企業(yè)發(fā)聲。如2024年7月23日，全國知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”（詳見：www.99poke.cn/zt/diansubao/），并得到社會各界的關(guān)注。8月1日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）上線國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN）。該投訴通道旨在平衡消費者與商家之間的權(quán)益，為商家提供一個公正的維權(quán)渠道，并移交平臺進(jìn)行二次審核，減少錯判誤判，以應(yīng)對日益增多的“僅退款”爭議。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新 增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
